Ben je niet tevreden over de werking van een dienst van de gemeente of het OCMW? Dan kan je een klacht indienen. We nemen elke klacht ernstig en behandelen deze op een zorgvuldige, objectieve en vertrouwelijke manier.
Wat is een klacht?
Een klacht is een duidelijke uiting van ontevredenheid over een handeling, dienstverlening of gedrag van een medewerker van de gemeente of het OCMW.
Klachten kunnen onder meer betrekking hebben op:
- een fout bij de uitvoering van een handeling of dienstverlening;
- een onvriendelijke of onbehoorlijke behandeling;
- het niet volgen van de gebruikelijke of vastgelegde werkwijze;
- het niet of laattijdig uitvoeren van een handeling of dienstverlening.
Je kunt een klacht indienen wanneer je van mening bent dat je niet correct behandeld bent door een gemeentelijke of OCMW-dienst en je het probleem niet hebt kunnen oplossen met de betrokken dienst.
Wat is géén klacht?
Niet elke melding of vraag wordt als klacht behandeld.
Volgende zaken vallen niet onder de klachtenprocedure:
- vragen om informatie;
- meldingen van defecten of problemen in de openbare ruimte (bv. defecte straatverlichting, beschadigd voetpad);
- suggesties ter verbetering van de dienstverlening;
- bezwaren, beroepen en petities.
Voor meldingen van problemen in de openbare ruimte kan je terecht op onze meldingspagina.
Wanneer is een klacht onontvankelijk?
Een klacht wordt niet behandeld wanneer:
- ze anoniem wordt ingediend;
- de feiten ouder zijn dan zes maanden;
- er een specifieke beroepsprocedure bestaat binnen de wetgeving;
- de klacht deel uitmaakt van een gerechtelijke procedure of strafonderzoek;
- ze betrekking heeft op arbeidsrechtelijke aangelegenheden;
- ze gaat over algemene beleidskeuzes of beleidsbeslissingen;
- ze betrekking heeft op politieke mandatarissen (burgemeester, schepenen, gemeenteraadsleden, leden van het vast bureau of van de raad voor maatschappelijk welzijn), deze worden rechtstreeks aan het betrokken orgaan gericht;
- de gemeente of het OCMW geen betrokken partij is;
- de klacht kennelijk ongegrond is;
- dezelfde klacht reeds eerder werd behandeld en er geen nieuwe elementen zijn.
Hoe dien je een klacht in?
Je kunt een klacht indienen:
- mondeling aan het onthaal/medewerker (de medewerker registreert je klacht);
- schriftelijk per brief aan de klachtencoördinator, t.a.v. Klachtencoördinator - Pastorijstraat 2, 3190 Boortmeerbeek
- via het online klachtenformulier.
Bij voorkeur dien je een klacht in via het online klachtenformulier.
Het online klachtenformulier is momenteel nog in opmaak, in afwachting kan je een e-mail sturen naar klachten@boortmeerbeek.be. Vermeld in de e-mail zeker je naam, voornaam, adres, telefoonnummer en/of e-mailadres, omschrijving van de klacht en datum voorval.
Hoe verloopt de behandeling?
Na ontvangst van je klacht onderzoeken we de feiten en behandelen we je dossier volgens het geldende klachtenreglement. Je ontvangt een ontvangstbevestiging en wordt geïnformeerd over het verdere verloop en het resultaat van de behandeling.
Het volledige verloop van de klachtenbehandeling vind je terug in het klachtenreglement (342.7 KB) "pdf".
Niet tevreden over de behandeling van je klacht?
Ben je niet tevreden over de manier waarop je klacht werd behandeld of over het resultaat van de klachtenprocedure? Dan kan je terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst.
Meer informatie vind je op de website van de Vlaamse Ombudsdienst of via e-mail naar klachten@vlaamseombudsdienst.be.
Documenten
